Introdurre lo Smart Selling nella vendita dei servizi di consulenza alla persona significa trovare modi per entrare in contatto con i propri clienti, “entrare in casa loro”, figurativamente parlando. Appartengono a questa categoria consulenti finanziari, assicuratori, ma anche venditori porta a porta, agenti immobiliari che devono “acquisire” anziché vendere, nonché consulenti nell’ambito edile e del risparmio energetico (pannelli fotovoltaici, caldaie).
L’ostacolo principale a questo tipo di Smart Selling è legato alla costruzione di fiducia: rispetto alla forma “tradizionale” di vendita, un consulente che lavora con privati e famiglie ha bisogno di “colmare” con competenza ed empatia la maggiore distanza personale che si crea tramite il video. Molte famiglie, durante il Covid hanno scelto di posticipare l’incontro di possibili nuovi fornitori; dopo il Covid, potrebbero voler tornare a forme tradizionali di relazione. Lo Smart Seller, però, si fa conoscere dai suoi clienti (o potenziali clienti) tramite i mezzi digitali, supplendo con l’informazione alla pura e semplice empatia personale.
In questo esempio di Smart Selling, Chiara è un’assicuratrice.
- Chiara scrive sul blog dell’Agenzia assicurativa per cui lavora. Ha pensato di aprire un blog a proprio nome, ma come primo passo – e d’accordo con il proprio Agente, ha scelto di produrre contenuti per il sito aziendale. Scrive un articolo a settimana ed avendo studi coerenti, ha deciso di parlare di psicologia degli investimenti e psicologia del rischio.
- Chiara scrive settimanalmente anche su Medium, dove pubblica due tipi di contenuti: quindicinalmente, una rubrica sui “consigli per gli assicurati”, parlando di rischi importanti e di come evitare “fregature” acquistando polizze; nelle settimane scoperte, invece, pubblica degli articoli usando lo script dei video che usa per LinkedIn e YouTube. Ogni articolo di Medium linka almeno due di quelli sul Blog, il che aumenta le visualizzazioni ed il ranking del blog su Google.
- Chiara usa anche Instagram, dove con una certa frequenza (3 volte a settimana) pubblica dei video di pochi minuti in cui spiega in termini semplici alcuni concetti tipici del mondo finanziario ed assicurativo, alternati da immagini con citazioni ispirazionali. Usa anche frequentemente le Stories, per mostrare gli aspetti più personali del proprio lavoro, anche con una certa ironia.
- Su LinkedIn, Chiara principalmente ripubblica contenuti prodotti per le altre piattaforme: ogni settimana posta gli articoli che ha scritto ed una citazione da Instagram, così come le Storie di Instagram come Storie di LinkedIn. Ha iniziato anche a fare dei video più lunghi, da 5-6 minuti, sostanzialmente approfondendo in modo più professionale gli stessi concetti che tratta nei filmati di Instagram. In questo modo, la preparazione aggiuntiva è poca e riesce a sostenere un ritmo di un video a settimana. Oltre a ciò, pubblica una o due volte a settimane dei post di solo testo, raccontando alcune storie ispirate dalla gestione di sinistri per i propri clienti.
- Infine, Chiara ha un canale YouTube, su cui sostanzialmente pubblica i video di LinkedIn e svolge occasionalmente qualche diretta
- Tramite il Blog dell’Agenzia, ricco curato e con ottimo posizionamento SEO, arrivano frequentemente lead attraverso le landing page create dal Marketing. Il cliente, tramite un’integrazione con Calendly, può scegliere un orario libero per un incontro in videocall con Chiara. Un chatbot rende più ricche le Landing Page, dando alcune informazioni standardizzate in base alle richieste degli utenti.
- Sempre grazie al marketing, i lead vengono inseriti in una Sales Cadence ben definita, con l’invio di alcune e-mail di “riscaldamento”, personalizzate rispetto alla storia di navigazione del lead. Generalmente, Chiara interviene con un contatto più “caldo”, ma se non ha tempo, è certa che le e-mail automatiche comunque creano un minimo di familiarità con il cliente.
- Chiara ha accesso a tutte le informazioni legate agli invii, aperture e cronologia di navigazione dei clienti, grazie al CRM aziendale. Questo le consente di mirare molto chiaramente gli argomenti di cui discutere in trattativa.
- A seconda del cliente, Chiara sceglie diverse piattaforme digitali per la trattativa. La sua preferita è Zoom, ma nel caso di persone un po’ più anziane o sulla cui competenza digitale ha dei dubbi, propone sempre anche WhatsApp o Facetime, in modo da semplificare al massimo il primo contatto. Queste informazioni sono sempre incluse nell’e-mail di conferma dell’appuntamento.
- Chiara ha anche acquistato un iPad Pro con la penna, che usa come blocco per gli appunti, condividendolo tramite Zoom. Qui disegna grafici e schemi, ad esempio per rappresentare l’evolversi degli obiettivi – e rischi di vita – per il cliente con cui sta parlando.
- Prende appunti tramite tavoletta grafica, e gli appunti compaiono a video: inizialmente è un po’ strano, ma anche interessante, perché Chiara rappresenta con schemi, colori e sottolineature ciò che Gianfranco sta dicendo, chiarendo molto il quadro. Di fatto i vecchi assicuratori direbbero che Chiara sta facendo una “linea della vita” per diagnosticare le necessità di Gianfranco. Ma ci sono invece giovanissimi assicuratori che condividono il loro tablet e hanno addirittura un sistema grafico per mappare gli obiettivi del cliente e i rischi che corre nel perseguirli.
- Per gestire la firma del contratto, Chiara ha accesso ad un account che consente la Firma Elettronica e Digitale, con cui invia i contratti già durante la trattativa. Questa accortezza, che riprende la classica “tecnica della firma” in fase di chiusura, ha permesso a Chiara di alzare di molto l’efficacia delle sue trattative, accorciando i cicli decisionali
- Che Chiara acquisisca il cliente o meno, resta quanto possibile in contatto con i propri clienti o lead – specialmente quelli in cui intravvede un certo potenziale. Ha diverse liste nel CRM di clienti in base agli interessi dei clienti e le usa per prevedere un contatto diretto almeno trimestrale con ciascun cliente o prospect – parallelo alle newsletter inviate dal marketing – che può essere l’invito ad un webinar, l’invio di un articolo o altro.
