Negoziare via e-mail non è uguale a farlo dal vivo. Eppure, in sempre più settori – complice il Lockdown – è sempre più frequente. Per migliorare, ecco qualche consiglio.

Se guardiamo alla teoria della negoziazione, ai testi sacri ed alla maggior parte delle pubblicazioni a disposizione, la negoziazione viene sempre descritta come una complessa danza fatta di sguardi, di lettura del non verbale, di setup della stanza e di presa di possesso dell’ambiente.

Ma davvero?

La stragrande maggioranza delle negoziazioni, oggi, avviene via mail, o addirittura via WhatsApp! E possono mai valere gli stessi principi?

La risposta, in breve è: sì, devono valere; ma richiede uno sforzo cosciente di adattamento del proprio approccio.

La negoziazione è un processo comunicativo complesso, fatto di molti elementi che, passando via mail, invariabilmente si appiattiscono, come una fotografia fatta con un obiettivo che dà poca profondità di campo. La foto c’è, per carità, gli elementi principali sono visibili, ma non c’è quella ricchezza di nuance che rende una foto un capolavoro, l’altra invece completamente dimenticabile.

Facciamo un esempio calato nella teoria classica della negoziazione: il brainstorming sulle opzioni.

William Ury, uno degli autori più influenti della storia, sul tema della negoziazione, parla molto di una tecnica utile per superare lo stallo su posizioni opposte, cioè il brainstorming: le due parti abbandonano per un attimo i loro ruoli di venditore ed acquirente ed iniziano a “mettere sul tavolo” possibili soluzioni allo stallo.

Questa tecnica è fantastica, purché sia chiarissima una premessa: le opzioni sono solo opzioni!

Nell’esprimerle, nessuna delle due parti si sta prendendo un impegno di alcun tipo.

Peccato che l’email sia la forma di comunicazione di riferimento quando vogliamo lasciare una “paper trail” per consolidare accordi verbali – la classica mail di riepilogo dopo una telefonata, per fare “scripta manent” del “verba volant.

Come conciliare questi due aspetti?

Un altro esempio: per negoziare efficacemente è necessario costruire un buon rapporto fra le controparti, in modo da aumentare la disponibilità reciproca – è un assunto confermato da decine di ricerche. Ma via email? Il registro è molto più formale, specialmente con la tendenza tutta italiana ad intestarle come se fossero lettere del milleottocento: “egregio ingegner Taldeitali, confido che la mia email la trovi bene, vogliasi vedere l’allegato” e quantaltro.

Ecco alcuni consigli pratici.

Usare le e-mail per definire il processo

Usa le email per definire in modo chiaro le aspettative ed il processo, per confermare date o cifre e per tenere traccia di passaggi chiave nella negoziazione; ma non usarle quando hai bisogno di chiedere delle concessioni!

È stato provato (tramite studi con campione di controllo) che l’email è un pessimo strumento per garantirsi che la nostra controparte faccia qualcosa che gli chiediamo (anche se Cialdini, in alcuni studi, suggerisce che questo sia più vero nel negoziare con le donne, che con gli uomini).

La compliance ad una richiesta fatta a voce (telefonicamente, di persona), contro una fatta via mail è fino a 34 volte superiore! Un numero scioccante, che mostra tutti i limiti dello strumento, se ne si fa un cattivo uso.

Costruisci rapporto

Spendi qualche riga (o qualche email) per costruire un po’ di rapporto. Le mail troppo formali stonano con una relazione magari amichevole con dei fornitori di lunga data. Considerando anche l’assenza di nonverbale e paraverbale, poi, l’effetto di una mail asettica è spesso quello di irrigidire la controparte sulle sue posizioni: esattamente l’opposto di ciò che vogliamo.

Se invece spendiamo qualche minuto per fare qualche commento o domanda più personale, magari una battuta o per ricollegarsi a qualcosa che sappiamo della vita della controparte, avremo mitigato questo aspetto.

Attenzione che questo non venga però percepito come una perdita di tempo prima di arrivare al dunque: il rapporto deve essere genuino.

Passa a canali meno impersonali, dove possibile.

Non fare il brainstorming via mail; cerca di farlo al telefono, oppure con una videoconferenza, perché è sicuro che il tuo interlocutore non genererà volentieri opzioni, via mail.

Mesi di Smart Working hanno confermato (nel caso ce ne fosse stato bisogno) che l’e-mail è un pessimo modo per discutere opzioni e generare idee, mentre eccelle nel comunicare unilateralmente ed ufficialmente. Usiamola per ciò per cui è stata creata.

Per discutere opzioni per iscritto, possiamo usare chat come Teams che consentono sia i messaggi istantanei, sia le discussioni su “post” nei canali. Aprire un Teams con un cliente o prospect può sembrare strano, ma è molto efficace per porci già da subito “dalla sua parte”. Non sarà magari fattibile con gli Acquisti, ma con il buyer di funzione, nel negoziare gli aggiustamenti al progetto o al badget, può essere molto efficace.

Altrimenti, usa la videoconferenza quando puoi: è il centro dello Smart Selling ed a ragione, perché riusciamo a recuperare quella dimensione di rapporto ed empatia che, per iscritto, si perde.

Usa le email per fissare gli accordi, non per concordarli

Anche al di là della generazione di opzioni, per persuadere è meglio accordarsi di persona sulle concessioni reciproche – ad esempio  che puoi concedere uno sconto a fronte della concessione di utilizzare il caso del cliente per scrivere un whitepaper da divulgare.

Una volta che hai raggiunto l’accordo verbale, “suggellalo” via email in modo da tenerne traccia, per poi inserirlo nel contratto evitando sorprese dell’ultimo momento.

Bonus: Intervalla la negoziazione con i contenuti

I tuoi clienti ti diranno di sì non solo perché avrai il prodotto migliore al prezzo più conveniente, ma anche perché riconosceranno in te un buon interlocutore, una persona in grado di dar loro valore.

Se una decisione prende tempo, come nel caso dell’acquisto di un’auto, o in molti processi d’acquisto B2B, nell’acquisto di una casa oppure nell’installazione di pannelli fotovoltaici, cerca di rimanere “top of mind” per il tuo cliente. Se hai un funnel già impostato, meglio, altrimenti invia ai tuoi clienti dei contenuti di rinforzo alla loro decisioni. Magari delle case history, dei whitepaper sull’implementazione di quella soluzione, novità o contenuti emozionali sul prodotto, per mantenere viva la convinzione del cliente.

Se poi questi contenuti sono collegati ad interessi specifici o dubbi del cliente, meglio ancora: avranno molto più effetto.

Se hai un lead che è “lì lì” per decidere, questo fa la differenza rispetto a lasciare, invece, tutta la decisione nelle mani del cliente.